Porady

(Nie)doskonałe linie Lufthansa – reklamacje pasażerów

Tomek
Autor: Tomek

Wpadki i problemy zdarzają się najlepszym – nawet Lufthansie, która słynie z dobrej jakości usług. Jedne linie potrafią sobie z tym radzić gorzej, a inne lepiej. Pokaże Wam na kilku przykładach moich znajomych, którzy mieli problemy i zastrzeżenia do tego przewoźnika jak w ich przypadku przebiegało rozpatrywanie skarg. 

  • Wszelkie skargi i zastrzeżenia możemy składać poprzez specjalny formularz na stronie Lufthansy: LINK
  • Z reguły na odpowiedź należy poczekać do 14 dni. 

Mamy klika rodzajów problemów z jakimi możemy się spotkać podczas podróży:  

  • Bagaż

Tutaj za przykład mogę podać lot Dominika w lipcu tego roku. Miał on bilet łączony Seattle – Los Angeles ( United ) – Frankfurt – Kraków (Lufthansa Pierwsza klasa).  Po dodarciu do Krakowa okazało się, że nie ma jego bagaży, które nadał w Seattle podczas check in. Na infolinii dowiedział się, że Lufthansa bagaży nie dostała od United, a w United, że przekazali bagaż Lufthansie. Okazało się, że bagaże dotarły do niego kurierem po 24h. Postanowił jednak napisać skargę do Lufthansy. Po niespełna 40 min od wysłania wiadomości skontaktował się z nim pracownik obsługi klienta z Nowego Jorku – potwierdził czy bagaże dotarły do domu i zaproponował rekompensatę w postaci 25 000 mil Miles and More. 

Jak można zobaczyć na Facebooku podobnych historii jest sporo. 

4g34g3443g

Drugim przykładem jaki mogę tutaj podać to lot Chrisa – opisywałem jego podróż w tym wpisie (Podróż za Milion Punktów lojalnościowych!). Wrócił szczęśliwie ze swojej podróży, jednak po locie Sao Paulo-Frankfurt-Barcelona (Pierwsza / Biznes klasa) jego bagaż był zalany jakąś substancją. 

14182335_10210482455396331_42244876_n

Wysłał on skargę i po 4 dniach otrzymał odpowiedź z przeprosinami i zadośćuczynieniem w wysokości 350 euro. 

  • Mile lotnicze 

W przypadku programu Miles and More również pojawiają się problemy związane z rezerwacją biletów oraz obsługą klienta.

Pierwszy przykład dotyczy Jakuba. Posiada on status Senatora w Miles and More – dzięki temu ma możliwość zrobienia debetu na kocie milowym. Postanowił on sobie podwyższyć klasę podróży za mile. Na infolinii podczas rezerwacji pracownik na pytanie czy ma wystarczająco dużo mil na swoim koncie milowym potwierdził, że tak. Jednak po locie okazało się, że tak nie było i stan konta milowego był ujemny. Po złożeniu skargi otrzymał on przeprosiny i rekompensatę w postaci 200 euro. 

Drugi przykład jest bardziej skomplikowany, ale również dotyczy wprowadzenia w błąd na infolinii programu Miles and More.

Maciek wraz z kolegą mieli kupiony lot na 1 bilecie  Rangun – Singapore ( stop poniżej 24h ) – Manila po stawce biznes klasy. Nie było dostępnego miejsca na odcinek Singapore – Mania w Biznes klasie a więc posiadali bilet na klasę ekonomiczną. Podczas przesiadki w SIN zadzwonili na infolinię programu aby sprawdzić czy przypadkiem nie pojawiła się dostępność biletów w biznes klasie na lot Singapore – Manila. Pracownik obsługi sprawdził i stwierdził, że widzi miejsca na kolejny lot (który był powyżej 24h od czasu wylądowania przez nich w Singapurze). Zaproponował zmianę klasy podróży i lotu bezpłatnie jednak poprosił ich by anulowali bilet na lotnisku w Singapurze bo on tego nie mógł zrobić w systemie Miles and More. Tak też zrobili i zadzwonili ponownie na infolinię w celu rezerwacji tego lotu – niestety inny pracownik poinformował ich, że nie mają takiej możliwości (miał rację) i mile za ten lot nie będą zwrócone na ich konto. Zrobili całkowicie nową rezerwację i dopłacili kolejne mile za lot w Biznes klasie. 

Po 2 miesiącach wymiany uprzejmości na infolinii programu, wysłuchiwania nagranej rozmowy telefonicznej Lufthansa zdecydowała się oddać pobrane 2 raz mile za ten lot oraz wypłacić zadośćuczynienie w postaci 3000 mil Miles and More. 

Tutaj przy okazji tej sprawy pragnę dodać, że nie wolno nigdy nic robić poza infolinią programu lotniczego w którym zakupiliśmy bilet za mile. Ponieważ w przypadku jakichkolwiek problemów skarga może zostać zakwestionowana. W powyższej historii niczego nie świadomi ludzie zostali wprowadzeni w błąd – dziwi opieszałość w rozpatrywaniu tej skargi, ponieważ nagranie z rozmowy telefonicznej które jest wykonywane za każdym razem pokazuje jasno czyja to była wina. 

  • Jedzenie i wyposażenie samolotu

W tej kategorii mam 2 przykłady. Pierwszy Wojtka który leciał na trasie Sao Paulo – Frankfurt w pierwszej klasie. Okazało się, że system multimedialny nie działał i został przeniesiony na inne miejsce w tej samej klasie. Złożył skargę po locie i otrzymał w ramach przeprosin 300 euro. 

Drugi przypadek dotyczy ponownie Chrisa, który poskarżył się na uszkodzone słuchawki, brak świeżego soku pomarańczowego (co może dziwić w przypadku pierwszej klasy) oraz brudną tapicerkę w pierwszej klasie Lufthansy na trasie Tokio – Monachium. 

dedwefweff

Po 7 dniach otrzymał maila z przeprosinami oraz 300 euro zadośćuczynienia. 

I na „deser” pozostawiłem zdjęcie Chrisa z posiłkiem jaki dostał na trasie Frankfurt – Barcelona w Biznes klasie. Generalnie nie dał bym temu wiary, że coś takiego można w ogóle komuś podać do jedzenia a jednak.  

IMG_8054

Pleśń. Ciężko to jakoś skomentować. Złożył skargę, czeka już ponad tydzień na odpowiedź – jeśli ją uzyska uaktualnię ten wpis. 

Podsumowanie 

Dlaczego o tym piszę? Chcę Wam pokazać, że warto pisać skargi – nie chodzi tylko o ewentualne bonusy, ale o informację zwrotną z waszej strony na podstawie której linie mają możliwość wyciągnięcia wniosków. Nie dotyczy to tylko Lufthansy. Jednak w ich przypadku, szczodre podejście pokazuje, że doceniają tego typu skargi. Z drugiej strony chcę Wam również pokazać tą gorszą stronę linii. Niekompetentna obsługa infolinii programu lojalnościowego, nieznająca podstawowych zasad tworzenia tras czy zaniedbania w postaci kiepskiego stanu urządzeń na pokładzie – zwłaszcza w kabinie pierwszej klasy wpływa negatywnie na obraz linii lotniczych. A spleśniałe jedzenie uważam za niedopuszczalne. Zdarzyło mi się otrzymać zamrożoną kanapkę w Air Berlin, ale jednak przy tym to był mały grzech. Trzeba podkreślić iż na tle innych przewoźników rozpatrywanie skarg przebiega sprawnie.

Jeśli macie również podobne doświadczenia związane z tym przewoźnikiem na piszczcie w komentarzach. 


Jeśli podoba Ci się ten post, dołącz do pozostałych czytelników, którzy zarejestrowali się, aby otrzymywać  informację o kolejnych wpisach  za pośrednictwem  poczty email  (tylko 1 email dziennie!)

Dodaj komentarz

7 komentarzy do "(Nie)doskonałe linie Lufthansa – reklamacje pasażerów"

Powiadom o
avatar
07_Zgłoś.Się
Gość

Cześć Tomek,

Posiadasz nowe wiadomości odnośnie spleśniałego jedzenia Chrisa w C LH?

Natalia
Gość

A czy rekompensaty, odszkodowania lub też vouchery są też przyznawane pasażerom klasy ekonomicznej z najtańszych taryf? czy głównie pasażer lepszej klasy moze liczyc? pozdrawiam

wpDiscuz
Inline

<script type=”text/javascript” src=”//s3.amazonaws.com/downloads.mailchimp.com/js/signup-forms/popup/embed.js” data-dojo-config=”usePlainJson: true, isDebug: false”></script><script type=”text/javascript”>require([„mojo/signup-forms/Loader”], function(L) { L.start({„baseUrl”:”mc.us13.list-manage.com”,”uuid”:”72418bc662cf0e2893bc9df13″,”lid”:”13c29cb5e3″}) })</script>