Poziom obsługi klienta ze statusem Diamond w hotelu Hilton Warszawa przy ul. Grzybowskiej
Aktualności i Wydarzenia

Poziom obsługi klienta ze statusem Diamond w hotelu Hilton Warszawa przy ul. Grzybowskiej

Tomek Gunia

Czytelnik bloga – Paweł podzielił się z nami dość ciekawą historią, opisującą kiepski poziom obsługi w hotelu Hilton w Warszawie. Na jego przykładzie możecie zobaczyć w jaki sposób można egzekwować  przywileje wynikające z posiadanego przez Was statusu.  

Paweł jest posiadaczem statusu Diamond w sieci Hilton. Zarezerwował nocleg z soboty na niedzielę korzystając przy tym z Gwarancji najniższej ceny (BPG). Zgodnie z regulaminem sieci Hilton za rezerwację zrobioną poprzez stronę Hilton.com punktami lub gotówką przysługują przywileje związane ze statusem Diamond podczas pobytu takie jak: 

  • Upgrade pokoju (uzależniony od dostępności pokoju).
  • 1000 HHonors za pobyt.
  • Bezpłatne śniadanie dla siebie i gościa. 
  • Piętro Executive wraz z dostępem do lounge. 

Podczas check in w hotelu Paweł został poinformowany, że zgodnie z decyzją managera hotelu nie przysługują mu żadne przywileje wynikające ze statusu ponieważ skorzystał on z BPG – co jak już wyżej wspomniałem ma się nijak do regulaminu programu HHounors. Poprosił on zatem o przełożonego, aby wyjaśnić tą niezrozumiałą dla niego sytuację. Został zaproszony na kawę przez osobę która pełniła w sobotę rolę managera – szefa kuchni pana Andrzeja. Podczas niej nic się nie wyjaśniło – powtórzył to samo co recepcjonista, dodatkowo zaproponował on Pawłowi możliwość wykupienia dostępu do lounge za jedyne 162 PLN…  

Po przyjściu do pokoju Paweł postanowił zadzwonić do HHonors Diamond Desk (jest to specjalna infolinia dla osób które posiadają status Daimond w sieci Hilton 1-877-444-9847). Opisał całą sytuację – został poproszony o chwilę cierpliwości i poinformowany, że należą mu się wszystkie przywileje wynikające z posiadanego statusu. Musiał on wyjść z hotelu – na recepcji przy wyjściu obsługa poprosiła go o kartę w celu ponownego jej zakodowania – bez żadnego słowa wyjaśniającego z ich strony. 

Po powrocie do hotelu, w pokoju czekał na niego liścik: 

Poziom obsługi

Znalazł się również talerz z owocami: 

Poziom obsługi

Niestety standard pokoju nie został podniesiony – pomimo, że hotel dysponował pokojami. Screen zrobiony przez Pawła w sobotę: 

Poziom obsługi

Po wymeldowaniu Paweł wysłał oficjalną skargę na adres mailowy programu HHonors. Na maila odpowiedział General Manager Hotelu Hilton: 

„By all means you should have received access to the Executive Lounge, which you did indeed finally receive. Room upgrades are based upon availability and we were running a high occupancy during your stay. Further, our Manager on Duty met with you over a coffee, apologised for the confusion, sent an amenity to your room, and extended to you complimentary breakfast in the main dining room so you would have a far broader choice than what is available in the lounge, all of which you accepted.”

Co potwierdza, że manager hotelu się pomylił jak również to, że hotel inaczej przedstawił całą sytuacje – bo przeprosiny ze strony „Manager on Duty” nie miały miejsca (nie licząc liściku w pokoju – bo ten sposób przeprosin nie jest moim zdaniem odpowiedni do zaistniałej sytuacji). 

Podsumowanie

Cała ta historia brzmi jak kiepski żart. Ciężko zrozumieć czym kierował się manager hotelu podchodzą do klienta w ten sposób – na pewno nie dobrem sieci hoteli w której pracuje. Z reguły posiadacz statusu Diamond śpi kilka / kilkadziesiąt nocy w roku w hotelach sieci Hilton. Jeśli taki klient raz zostanie potraktowany w podobny sposób – może przejść do innej sieci hotelowej. Krótkowzroczność takich ludzi jest porażająca. Traktują oni hotel jako swój folwark – co w przypadku hoteli sieciowych nie może mieć miejsca. Na szczęście w takich przypadkach mamy do kogo się zwrócić o pomoc. Korzystajmy z niej. 


Osobiście miałem podobną przeprawę dwa lata temu z Panem Łukaszem (ówczesnym Revenue Manager, a obecnie zastępcą Dyrektora Generalnego Holiday inn Krakow). Sieć IHG pozytywnie rozpatrzyła gwarancję najniższej ceny. Dzień przed moim przybyciem do tego hotelu Pan Łukasz napisał do mnie maila, że nie uznaje mojego claima: 

„Pragnę poinformować, że nie uznajemy Pana reklamacji Best Price Guarantee na rezerwację w dniu 6.09 w Holiday Inn Kraków, gdyż strona na którą się Pan powołuje: …..com (pomimo tego co jest na niej umieszczone) nie daje możliwości dokonania natychmiastowej rezerwacji w hotelu. Po wpisaniu numeru karty kredytowej następuje blokada środków, ale żadna rezerwacja nie jest dokonana i potencjalny gość nie otrzymuje żadnego potwierdzenia.” – co było nie prawdą. 

Napisałem skargę do IHG i podczas check in otrzymałem upgrade do apartamentu – najprawdopodobniej w ramach przeprosin, których się nie doczekałem. Znam również kilka przypadków w których również odmawiał on podniesienia standardu pokoi osobom ze statusem Platynowym – pomimo, że były one dostępne. 


Jeśli mieliście podobne sytuacje w hotelach sieciowych dajecie znać – warto je opisywać, by więcej się nie powtarzały. 



Jeśli podoba Ci się ten post, dołącz do pozostałych czytelników, którzy zarejestrowali się, aby otrzymywać  informację o kolejnych wpisach  za pośrednictwem  poczty email  (tylko 1 email dziennie!)

Dodaj komentarz

13 komentarzy do "Poziom obsługi klienta ze statusem Diamond w hotelu Hilton Warszawa przy ul. Grzybowskiej"

Powiadom o
avatar
Kacper
Gość

Tych owców, po takiej akcji to ja bym raczej już nie ruszył:>

przemek
Gość

to samo sobie pomyślałem… suma sumarum…. to w sumie nie za dużo „ugrał”…

Maciej
Gość

Generalnie czasami ciężko bywa ze respektowaniem statusów u nas w kraju. Przynajmniej ja mam takie doświadczenia. Natomiast na zachodzie Europy nigdy nie miałem problemu, a często dostawałem więcej niż było konieczne. W Budapeszcie kilka lat temu jako świeży Gold HH dostałem upgrade to apartamentu.

Tomek
Gość

Zobaczę czy coś się poprawiło, mam nocleg z niedzieli na poniedziałek. Ale już widzę że zmieniony został pokój w rezerwacji. Miałem zarezerwowany KING DELUXE CORNER ROOM a teraz mam KING DELUXE. Napiszę w piątek maila z pytaniem dlaczego jest zmieniony rodzaj pokoju i czy otrzymam upgrade.

wpDiscuz
Inline

<script type=”text/javascript” src=”//s3.amazonaws.com/downloads.mailchimp.com/js/signup-forms/popup/embed.js” data-dojo-config=”usePlainJson: true, isDebug: false”></script><script type=”text/javascript”>require([„mojo/signup-forms/Loader”], function(L) { L.start({„baseUrl”:”mc.us13.list-manage.com”,”uuid”:”72418bc662cf0e2893bc9df13″,”lid”:”13c29cb5e3″}) })</script>