Porady

Prawa pasażerów linii lotniczych – lot odwołany, opóźniony, zaginiony bagaż.

Tomek Gunia

W tym wpisie postaram się pokrótce przedstawić jakie mamy prawa podczas podróży lotniczych. Przysługuje nam prawo do odszkodowania wynoszącego maksymalnie 600 euro w przypadku gdy :

  • Nasz lot został odwołany,
  • znacznie opóźniony,
  • odmówiono nam przyjęcia na pokład wbrew naszej woli –  overbooking,

Przepis który to reguluje : ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 261/2004 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 11 lutego 2004 r.

Sytuacje w których przysługuje nam odszkodowanie: 

  • wylatujemy z dowolnego lotniska znajdującego się na terenie UE,
  • przylatujemy do UE samolotem przewoźnika z UE bądź z Islandii, Norwegii lub Szwajcarii.
Lot odwołany : 

Jeśli nasz lot zostanie odwołany nie przysługuje nam prawo do odszkodowania jeśli :

  • zostaliśmy poinformowani o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu; lub
  • zostaliśmy poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano nam zmianę planu podróży, umożliwiającą nam wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub 
  • zostaliśmy poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano nam zmianę planu podróży, umożliwiającą nam wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.
  • jeżeli przewoźnik może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. 

Jeśli Twój lot został odwołany z powodu wyjątkowych okoliczności, możesz nie mieć prawa do odszkodowania, ale przewoźnik musi Ci zaproponować wybór między:

  • zwrotem kosztów biletu (za cały bilet lub jego niewykorzystaną część)
  • alternatywnym środkiem transportu do punktu docelowego w możliwie najkrótszym terminie lub
  • przeniesieniem rezerwacji na dowolną wskazaną przez Ciebie datę (o ile są dostępne miejsca).

Nawet w wyjątkowych okolicznościach, w razie potrzeby linie lotnicze są zobowiązane do udzielenia Ci pomocy podczas oczekiwania na nowy lot.

Opóźnienie lotu: 

Odszkodowanie należy się w przypadku, gdy lot będzie opóźniony w stosunku do planowego przylotu o 3 godziny. 

Przysługuje nam prawo do opieki w przypadku opóźnień wynoszących: 

  • o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów; lub
  • o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów, lub
  • o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów.

Jeśli lot opóźni się o 5 godzin lub więcej mamy dodatkowo prawo do  : 

  • zwrotu w terminie siedmiu dni, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lub
  • lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;

Jeżeli zaoferowano nam, zgodnie zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu:

  • o dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów; lub
  • o trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów; lub
  • o cztery godziny w przypadku wszystkich innych lotów

obsługujący przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie przewidziane w o 50%. 

Odmowa przyjęcia na pokład

Bardzo częsta sytuacja szczególnie w lotach po USA. Jest to tzw. Overbooking – czyli sprzedano więcej biletów niż miejsc w samolocie, a co za tym idzie jakaś część pasażerów może nie zostać wpuszczona na pokład. W takiej sytuacji linie lotnicze rozpoczynają negocjacje z pasażerami. Zwykle proponują Vouhery na loty, jeśli następny możliwy lot jest w dniu następnym i wymagany jest nocleg – zapewniają hotel i transport z lotniska do hotelu i z powrotem. W takiej sytuacji powinniśmy się zastanowić, czy bardzo nam się spieszy. Pamiętajmy, że przewoźnik nie odpowiada za nasze kolejne połączenia wykonanych na innej rezerwacji. Np. Jeśli lecimy LOTem z Warszawy do Chicago i jest on opóźniony / jest overbooking, a następnie mamy zakupiony bilet na lot UNITED Chicago – Los Angles – wówczas LOT za niego nie odpowiada i nam przepada. 

Mamy prawo się nie zgodzić na nie przyjęcie nas na pokład. W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew naszej woli przewoźnik lotniczy niezwłocznie wypłaca nam odszkodowanie oraz przysługuje nam prawo do :

  • zwrotu w terminie siedmiu dni, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lub
  • lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;lub
  • zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Ponadto gdy zdecydujemy się na kontynuację podróży w terminie późniejszym:

  • posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku: ─ gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub ─ gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera;
  • transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).
  • Ponadto, pasażerom bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopis, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.
Wielkość odszkodowania: 

Wysokości odszkodowań waha się od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy:

Lot w obrębie UE

  • 1 500 km lub mniej – 250 euro
  • ponad 1 500 km – 400 euro

Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:

  • 1 500 km lub mniej – 250 euro
  • 1 500 – 3 500 km – 400 euro
  • ponad 3 500 km – 600 euro

Przy określaniu odległości, podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu.

Jak uzyskać zwrot kosztów biletu lub odszkodowanie?
  1. Wyślij do linii lotniczych które realizowały połączenie unijny formularz skargi i go zapisz – na 90% nie otrzymasz odpowiedzi w ciągu 30 dni od dnia dostarczenia formularza lub linie powołają się na „siłę wyższą” – jeśli jednak jesteś przekonany, lub nie jesteś pewien, że powodem odwołania / opóźnienia lotu nie była pogoda lub strajk przechodzisz do pkt. nr. 2. Tutaj ciekawostka – Ryanair zmienił np. swoją politykę w tej kwestii i przyznają sami odszkodowania,wystarczy skorzystać z formularza zamieszonego na ich stronie LINK
  2. W przypadku braku reakcji ze strony linii lotniczych lub jeśli nie zadowoli Cię otrzymana odpowiedź, możesz skontaktować się z właściwym organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów. W naszym przypadku jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego ul. Marcina Flisa 2 PL – 02-247 WARSZAWA Tel.: +48 (22) 520 72 00 Fax : +48 (22) 520 73 00 www.ulc.gov.pl kancelaria@ulc.gov.pl. Urząd zajmie się naszą skargą bezpłatnie. Przysługuje nam prawo do 1 odwołania od decyzji urzędu. Jeśli za drugim razem ULC odrzuci naszą skargę wówczas nie możemy już nic zrobić. Drugą drogą jest pozew do sądu – jest on płatny i w przypadku przegrania sprawy zostaniemy obciążeni kosztami sądowymi. 

O czym warto pamiętać :

  1. Zgodnie z przepisami polskiego prawa cywilnego termin przedawnienia wynosi 10 lat, w praktyce postępowania administracyjnego – sprawy te nie podlegają przedawnieniu. 
  2. Odszkodowania także dotyczą lotów liniami czarterowi
  3. Warto zachować bilet lotniczy / rezerwację lotu / umowę z operatorem – będą nie zbędne do otrzymania odszkodowania. 
  4. Jeśli mamy zakupiony bilet za mile lotnicze i przewoźnik prze bookuje nam bilet na inny lot – wówczas otrzymamy pełnowartościowy bilet za który dodatkowo ( zależnie od klasy rezerwacji ) możemy otrzymać mile ! Szczególnie warto o tym pamiętać jeśli lecimy wyższymi klasami oraz mamy możliwość skorzystania z dobrowolnego overbookingu – może się on dla nas okazać atrakcyjną możliwością. 

Umieszczenie w klasie niższej niż zakupiona: 

Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści nas w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, to w terminie siedmiu dni, zwraca:

  • 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 km lub
  • 50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 km, z wyjątkiem lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi, oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1 500 km do 3 500 km lub
  • 75% ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b), w tym loty pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi.
Zaginiony Bagaż : 

Przy rejsach międzynarodowych i wewnątrz Polski odpowiedzialność za uszkodzenie, zniszczenie, częściową lub całkowitą utratę oraz opóźnienie w dostarczeniu bagażu ograniczona jest do 1131 Special Drawing Rights (SDR) za podróż i pasażera. SDR jest umowną jednostką walutową Międzynarodowego Funduszu Walutowego (IMF); 1131 SDR odpowiada obecnie 1 213 EUR

W przypadku problemów z bagażem należy działać natychmiast po wylądowaniu na lotnisku docelowym. Kiedy na lotnisku nie znajdujemy naszego bagażu, zgłaszamy się do punktu zagubionego bagażu i tam uzyskujemy PIR, czyli formularz nieprawidłowości. Jeśli bagażu nie można odnaleźć na lotnisku, należy z obsługą punktu ustalić, gdzie walizka w rzeczywistości poleciała. Jednak w przypadku, gdy bagaż zostanie faktycznie zgubiony lub uszkodzony, trzeba złożyć reklamację do przewoźnika.

Górna granica odpowiedzialności linii lotniczych to 1 213 EUR, jednak nie oznacza to, że takie właśnie będzie odszkodowanie. Jego wysokość zależy od wartości bagażu. Można ją udowodnić jedynie poprzez okazanie paragonów i rachunków. Jest to konieczne do tego, żeby udowodnić szkodę, jaką ponieśliśmy. Coraz częściej zdarza się tak, że przewoźnicy chcąc uchylić się od wypłaty odszkodowania w postaci konkretnej kwoty, oferują albo zakup na preferencyjnych warunkach walizki na stronie internetowej właśnie tego przewoźnika, ponieważ on prowadzi np. taki sklep z walizkami, albo dostarcza już gotową walizkę dużo niższej jakości.

Terminy składania zgłoszenia:

  • Uszkodzenie i częściowe zaginięcie – do siedmiu dni po odebraniu bagażu.
  • Zakupy zastępcze w przypadku opóźnionego dostarczenia bagażu – do 21 dni po odebraniu bagażu.
  • Całkowita utrata – do dwóch lat.

Zachęcam do walki z liniami ! Grunt to się nie poddawać – to nieraz nie jest łatwe i potrzeba wytrwałości, ale warto. Z doświadczenia mogę powiedzieć że najgorsi przeciwnicy to linie czarterowe, potrafią powoływać się na niestworzone powody – oczywiści podając je jako „siła wyższa”. 


Czekam na Wasze sugestie tematów, którymi chwielibyście abym się zajął podczas kolejnych wpisów na blogu. Piszecie tomek@lojalnypasazer.pl, albo w komentarzach pod wpisami. Jeśli macie jakieś pytanie lub sugestię zapraszam do korespondencji !


Jeśli podoba Ci się ten post, dołącz do pozostałych czytelników, którzy zarejestrowali się, aby otrzymywać  informację o kolejnych wpisach  za pośrednictwem  poczty email  (tylko 1 email dziennie!)

10
Dodaj komentarz

avatar
5 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
7 Comment authors
GrażynaMartaTomek GuniaRafalZbyszek Recent comment authors
  Subscribe  
Powiadom o
Zbyszek
Gość
Zbyszek

„Jeśli mamy zakupiony bilet za mile lotnicze i przewoźnik prze bookuje nam bilet na inny lot – wówczas otrzymamy pełnowartościowy bilet za który dodatkowo ( zależnie od klasy rezerwacji ) możemy otrzymać mile ! ” – hahaha 😀 Nie wiedziałem o tym, miałem taką sytułację 2 miesiące temu na trasie Zurich – Nowy Jork, chyba mam jeszcze tą kartę pokładową. Sprawdzę i dam znać czy udało się wrzucić mile do Miles & More 🙂 – jak się uda masz u mnie dobry napój 😉 Dzięki za tego bloga ! masa wiadmości, napisz może też o programie United – zastanawiałem się… Czytaj więcej »

Rafal
Gość
Rafal

Mialem ostatnio problemy z Lufthansa. uszkodzili mi bagaz, zlozylem reklamacje, wzieli do naprawy i przyslali mi jakieś badziewie gdzie jak sprawdzilem cene to jest o połowę niższa niż moj bagaz. Moge jakos od nich wyegzekwować inny bagaz..?

Rafal
Gość
Rafal

Witam 😀
We wrzesniu rok temu 2015 Lufthansa miala strajk 😳😁 a ja lot do Chicago z Frankfurtu
.
Na moje nieszczescie lecialem z wielogodzinnym opoznieniem przez Londyn mialem byc w ORD okolo 13:00 a bylem okolo 19:00 lokalnego czasu
Czy w tym przypadku nalezy mi sie jakies odszkodowanie ? Podwyzszenie klasy lub tp?
Czy moge to zrobic sam piszac do lini lotniczych ?

Pozdrawiam 😀👍

Marta
Gość
Marta

Mój lot został opóźniony o prawie 5h, a w dodatku zmieniono lotnisko wylotu. Złożyłam skargę jednak przewoźnik wytłumaczył się mgłą, chociaż po niecałej godzinie inne samoloty już startowały z tego lotniska a mój przewoźnik po prostu nie miał samolotu bo jakiś nie mógł wylądować. Czy w takiej sytuacji mogę się odwołać? Czy jest szansa że jednak dostanę odszkodowanie?

Grażyna
Gość
Grażyna

Szukam na internecie informacji, niestety nic nie znalazłam. Nie wiem czy nasz przypadek jest właściwie potraktowany przez Lufthansę. W listopadzie zarezerwowaliśmy lot z Düsseldorfu( 6:50) do Warszawy (8:40) na koniec maja i powrót z Warszawy( 9:15) do Düsseldorfu (11:15). Miesiąc temu otrzymaliśmy informację, że Eurowings już nie lata do Warszawy i szukają nam innego połączenia.Dziś dostaliśmy rezerwację na wylot z Düsseldorfu (9:50) do Wiednia (11:30) ; wylot z Wiednia (13:05) do Warszawy (14:20) czyli zaoferowano nam lot z przesiadką w Wiedniu i przylot do Warszawy prawie 6 godz. póżniej. Powrót mamy z Warszawy (10:30) do Wiednia (11:55) i z Wiednia… Czytaj więcej »

Inline

<script type=”text/javascript” src=”//s3.amazonaws.com/downloads.mailchimp.com/js/signup-forms/popup/embed.js” data-dojo-config=”usePlainJson: true, isDebug: false”></script><script type=”text/javascript”>require([„mojo/signup-forms/Loader”], function(L) { L.start({„baseUrl”:”mc.us13.list-manage.com”,”uuid”:”72418bc662cf0e2893bc9df13″,”lid”:”13c29cb5e3″}) })</script>