Wpis powstał, ponieważ w ostatnim okresie czasu nastąpiła kumulacja negatywnych przeżyć związanych z podróżami LOT-em wśród moich znajomych jak również czytelników bloga. Niektórzy napiszą, że to bicie piany, czy hejt – przecież w innych liniach nie jest lepiej. Moim zdaniem jest i to o wiele lepiej. Ten wpis ma Wam głównie uświadomić z jakimi problemami można się spotkać podczas lotów LOT-em. Zademonstruje to na przykładzie kilku osób.
LOT nie informuje pasażerów o opóźnieniach jak i anulowanych lotach od razu – tylko czeka do ostatniej chwili.
Dnia r. mój kolega miał lecieć z Warszawy do Toronto służbowo. Planowany odlot samolotu 17.05. Wsiadł więc w samochód i z Katowic wyjechał o 11 do Warszawy. Jakie było jego zdziwienie na lotnisku dowiedział się, że lot został odwołany. LOT wiedział o tym już o co najmniej 9:30 rano. A skąd o tym wiem? Wystarczy wpisać w Google numer lotu i wyświetli się jego status online. Google na żywo pokazuje opóźnienia i status lotów. Screen zrobiłem o godzinie 14.36 – u góry możecie odczytać kiedy status lotu został zmieniony na „Odwołany”.
Możecie sobie tylko wyobrazić zdenerwowanie pasażera który stracił cenny czas na dojazd do Warszawy po to tylko aby dowiedzieć się, że samolot został odwołany. Aby dotrzeć na miejsce i nie spóźnić się na umówione spotkanie był zmuszony zakupić nowy bilet na BA.
Czego zabrakło?
INFORMACJI! Czy tak dużo kosztuje wysłanie SMS-a ze zmianą statusu lotu?
Kolejny przykład z wczoraj. Lot z Warszawy do Londynu. Idealnie to opisał Michał Szafrański w swoim wpisie.
Dodatkowo ta sama trasa w dniu dzisiejszym LO281.
I aktualny stan lotu.
Jeszcze bonus ze środy.
Brak informacji 🙂 Czy to reguła w przypadku tej linii lotniczej – zdecydowanie tak!
Opóźnienia czy odwołania lotów to chleb powszedni wszystkich linii bez wyjątków – jednak uciekanie od podania wiarygodnych informacji na temat stanu lotu to rzecz w dzisiejszych czasach niedopuszczalna! Jeśli kupujemy bilety bezpośrednio na stronie linii podajemy nasze numery telefonów – wystarczy wysłać sms o stanie lotu.
Jak to robią inni.
Kupiłem bilet liniami Air France z Warszawy do Paryża. Lot 1147 AF był opóźniony o 2h. Dostałem 3 h przed czasem odprawy informację SMS-em, że taka sytuacja będzie miała miejsce, następnie 2h przed odlotem kolejny sms w którym linie potwierdzają godzinę odlotu. W między czasie na skrzynkę mailową otrzymałem również 2 maile z tymi samymi informacjami. Czy byłem zdenerwowany taką sytuacją? Nie. Bo miałem informację i wiedziałem, że nie mam po co się spieszyć na lotnisko.
O czym należy pamiętać w takich sytuacjach?
Głównie o odszkodowaniu w przypadku opóźnienia powyżej 3h ( liczy się czas dotarcia do celu ).
Prawa pasażerów linii lotniczych – lot odwołany, opóźniony, zaginiony bagaż.
Jeśli za nasz lot przysługuje nam odszkodowanie należy.
- Zgłosić skargę do linii lotniczej. W przypadku LOT jest specjalny formularz.
- W przypadku braku reakcji ze strony linii lotniczych lub jeśli nie zadowoli Cię otrzymana odpowiedź, możesz skontaktować się z właściwym organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów. W naszym przypadku jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego ul. Marcina Flisa 2 PL – 02-247 WARSZAWA Tel.: Fax: www.ulc.gov.pl [email protected]. Urząd zajmie się naszą skargą bezpłatnie. Przysługuje nam prawo do 1 odwołania od decyzji urzędu. Jeżeli Prezes ULC podtrzyma decyzje to możemy złożyć pozew do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego. Jest on płatny i w przypadku przegrania sprawy zostaniemy obciążeni kosztami sądowymi.
LOT nie potrafi odczytać jednoznacznie usług dodatkowych kupiony poprzez ich stronę i żąda za nie pieniędzy przy check in po raz drugi.
Przypadek z dziś. Znajomy leci do Toronto z dziećmi. Postanowił wykupić im miejsca w 1 rzędzie w klasie ekonomicznej. Za te usługi łącznie zapłacił ponad 2500 PLN – co nie jest małą sumą.
Podczas check in na lotnisku został poproszony o dopłatę do wybranych przez siebie miejsc, ponieważ w systemie podobno była informacja, że są nie opłacone. Dopiero jego stanowcza interwencja i użycie perswazji słownej spowodowały, że nagle opłata się znalazła.
Morał z tego taki, że trzeba mieć ze sobą zawsze potwierdzenie opłacenia usług dodatkowych. Ciekawe tylko ile osób opłaciło po raz drugi te same usługi – zupełnie nie świadomie.
Podsumowanie.
Pamiętam taką dyskusję na Facebooku i głosy, że pasażerowie biznesowi zawsze wybiorą LOT głównie ze względu na szybkość połączeń. Jeśli tak dalej pójdzie w sprawie opóźnień spowodowanych zbyt małą ilością samolotów to ten argument LOT straci bardzo szybko. Dodając do tego szeroko pojęty „consumer experience” – który jak widać na powyższych przykładach kuleje i to mocno – nie wróżę sukcesów na tym polu. Ja naprawdę piszę to dlatego, że zależy mi abyśmy mieli super linie lotnicze. Jednak prawdopodobnie przy takim nastawieniu personelu naziemnego do klienta będzie o to bardzo ciężko. Łudzę się, że takie wpisy coś zmienią – wiem, że to pewnie z moje strony jest bardzo naiwne, jednak będę próbował. Jeśli ktoś z LOT-u to będzie czytał to polecam dobry wpis Pawła Tkaczyka „BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM PRZEZ… JĘZYK(I) MIŁOŚCI„. O takie linie walczymy 😉
Aktualizacja r.
Co zmieniło się w LOT przez ostatnie 7 dni?
Podstawowa zmiana jeśli chodzi o słuchanie głosów klientów – to usunięcie z profilu na Facebooku ocen linii lotniczej 🙂 Zapewne domyślacie się dlaczego – bardzo dużo negatywnych ocen związanych z opóźnianiami.
Przed napisaniem tego wpisu nie wiedziałem, że wskaźnik opóźnień u naszego przewoźnika jest tak duży. Wystarczy sobie przejrzeć historię lotów z ostatniego tygodnia by zobaczyć, że to plaga. Piszę o tym ponieważ część z Was wybiera tego przewoźnika na podróże służbowe czy doloty do kolejnych połączeń. Nie ma żartów, na trasie Warszaw – Londyn nie było dnia bez 2-3 h opóźnień lotów, a zdarzały się opóźnienia sięgające ponad 5h.
Kilka przykładów tras.
LO282
LO280
LO281
LO279
LO151
LO152
LO724
Jako Bonus dodam, że mamy w tej chwili 2 DASH które uległy awarii w Rzeszowie SP-EQB oraz SP-EQK – spowoduje to kolejne opóźnienia. Jak również nasz 787 wczoraj został zawrócony na JFK – powód nieznany na ten moment.
